Por Carlos Alberto de Faria
1º DICA:
Antes de fazer uma pesquisa de satisfação, faça uma pesquisa sobre o que o público-alvo da sua pesquisa deseja, necessita, quer, almeja, tem interesse.
O início de uma pesquisa de satisfação deve ser saber, entender o que o público-alvo pretende, quer, deseja, almeja, tem interesse, necessita para considerar-se satisfeito.
3º DICA:
Os resultados da pesquisa devem ser divulgados aos participantes e interessados.
Isto é obrigatório para o caso das pesquisas de satisfação de empregados. Para clientes, freqüentemente, isto não é possível, mas é desejável.
4º DICA:
Itens ou assuntos de difícil aceitação - tabus - para as lideranças, devem ser evitados.
O desejo e a ânsia de mostrar e demonstrar que há problemas, que a liderança não quer falar ou debater, pode motivar a inclusão na pesquisa desses itens e assuntos tabus. Seria mais uma tentativa de esclarecimento à liderança. Não faça isso.
A possibilidade da pesquisa ser abandonada, após a sua realização, ao serem conhecidos os resultados, invalida os possíveis benefícios. Veja a próxima dica.
5º DICA:
Só faça pesquisa sobre itens ou assuntos que possibilitem ação real.
Se você faz uma pesquisa é porque está querendo saber algo e, em seguida, tomar as providências - ações - cabíveis. Toda pesquisa pressupõe uma ação futura, cria expectativas. Se as expectativas são frustradas, isso pode levar ao desalento, à descrença e à apatia.
6º DICA:
A ação a ser tomada deve ser dependente dos resultados obtidos.
As ações pós-pesquisa, e oriundas desta, devem ser tomadas em função dos resultados dos dados, de acordo com a realidade detectada. A realidade detectada é que fundamenta o conjunto de ações.
7º DICA:
Uma ação deve ser tomada independentemente dos resultados serem os esperados, ou não.
A existência da ação posterior à pesquisa não deve ser dependente dos resultados serem os esperados ou não. O resultado obtido com a pesquisa permite, possibilita a confrontação com a realidade; esquecer a pesquisa é se desligar dessa realidade detectada. A ação deve ser tomada sempre, independente dos resultados serem os esperados ou não; o tipo de ação é que é dependente dos resultados.
8º DICA
Formas de pesquisa:
Para exemplificar as formas mais comuns de pesquisa vamos utilizar um assunto: benefícios não financeiros para os empregados da empresa XPTO.
Frase com concordância ou discordância (escala de Likert)
A XPTO tem benefícios ajustados para cada empregado.
( ) Concorda totalmente
( ) Concorda
( ) Nem concorda, nem discorda
( ) Discorda
( ) Discorda totalmente
Questão direta
Qual a sua satisfação com relação aos benefícios
oferecidos pela XPTO?
( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Nem satisfeito nem insatisfeito
( ) Insatisfeito
( ) Muito insatisfeito
Solicitação direta:
Avalie os benefícios oferecidos aos empregados da XPTO.
( ) Excelente
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
Pode ainda haver pesquisa com relação:
- à freqüência:
Com qual freqüência os benefícios da XPTO atendem suas
expectativas?
- ao tamanho, à medida:
Qual o nível de atendimento das suas expectativas de
benefícios pela XPTO?
- questões com orientação positiva ou negativa
Os benefícios oferecidos pela XPTO são suficientes. (positiva)
Os benefícios oferecidos pela XPTO são insuficientes. (negativa)
Esta forma de orientação positiva-negativa deve ser evitada, pois é polarizadora, tende levar para um lado. Uma sugestão possível seria:
Os benefícios oferecidos pela XPTO são:
( )Bastante suficientes
( )Suficientes
( )Nem suficientes, nem insuficientes
( ) Insuficientes
( ) Bastante insuficientes
As pesquisas também podem ser:
- por telefone,
- pela internet,
- presencial;
- preenchimento individual ou preenchimento por pesquisador,
- entre outras.
9º DICA:
A pesquisa tem que estar centrada no público-alvo.
A redação, a linguagem, o vocabulário, a forma da pesquisa e a quantidade de perguntas têm que ser, cada uma delas, apropriada ao público-alvo.
Cada forma de pesquisa tem pequenas diferenças.
Independente de qual tipo for utilizado é recomendável utilizar somente um tipo por pesquisa. Lógico que depende, e muito, do público a ser pesquisado, e da necessidade de obtenção de informações sobre o mercado, qualquer que seja ele, nessa ordem: primeiro o público-alvo, depois as necessidades de informações.
10º DICA:
Agradeça a cada participante da pesquisa.
Faça chegar aos participantes da pesquisa um agradecimento pela colaboração. Pode ser utilizado o mesmo meio que se fez com que a pesquisa chegasse até o público-alvo.
O anonimato pode impedir este agradecimento posterior, neste caso, faça o processo de coleta terminar com um agradecimento formal.
Brindes entregues, ao final da coleta de dados, relacionados aos produtos e serviços pesquisados, podem dar um toque especial ao agradecimento, além de atingir o público que você tem interesse, sem custos adicionais.
Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus - Fonte: Merkatus
