Sua Majestade, o Cliente!

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Uma das maiores falhas dos profissionais que fornecem serviços é não dar a devida importância aos clientes. Na verdade muitos só parecem se lembrar deles na hora em que estão sem serviço nenhum.

O Cliente: suas necessidades e expectativas

Quando falamos nas necessidades e expectativas do cliente, é necessário refletir um pouco sobre quem é o cliente.

O cliente é um ser humano que procura respeito e um produto/ serviço de qualidade.

Ele tem desejos e vontades que tem que ser atendidos. Mas é preciso estar atento às mudanças que podem ocorrer com o cliente: as suas circunstâncias pessoais mudam, bem como suas prioridades e necessidades.

O cliente é o bem mais precioso para a empresa e o objetivo desta é atender às suas necessidades de maneira que haja ganho para ambas as partes.

A experiência prévia com qualidade tem importante influência no desejo do consumidor. Os clientes cobram mais de empresas que lhes deram um produto ou serviço de qualidade.

No Brasil de hoje, o cliente está mais exigente e consciente de seus direitos. Uma mostra disso, nos últimos anos, é o fortalecimento dos organismos de defesa do consumidor, como PROCON (Órgão de Proteção ao Consumidor) e o Conar (Conselho de Auto-Regulamentação da Propaganda). A existência do Código de Defesa do Consumidor também se insere nesse quadro.

A psicologia do consumidor

Suas necessidades e os motivos por que compram bens ou serviços

A situação de venda é individual e a decisão de comprar ou não um produto ou serviço, apesar de toda a justificativa lógica, tem um forte componente emocional.

De algum modo as pessoas precisam ser capazes de justificar o seu ato de comprar (para si ou para os outros), dizendo que a compra foi inteligente ou necessária.

Por trás de toda decisão de compra/venda, há um conjunto de motivos do comprador que o vendedor deve tentar identificar ou despertar.

Através de pesquisa, foram identificados sete motivos pelos quais as pessoas compram produtos ou serviços, como mostra o quadro que segue.

Relação entre percepção do cliente quanto ao uso dos serviços e sua satisfação

Podemos afirmar que existe uma relação direta entre as expectativas do cliente e o atendimento recebido. O cliente se satisfaz quando percebe que o atendimento atende ou excede o que ele espera. Mas se o atendimento não for ao encontro das expectativas do cliente, ele ficará insatisfeito.

Estudos recentes revelam que 96% dos clientes insatisfeitos nunca reclamam dos serviços inadequados, mas 90% não fecham novos negócios. Pior ainda, todos os clientes insatisfeitos contarão para pelo menos 9 outras pessoas sobre suas experiências negativas e 13% dos insatisfeitos irão relatar suas experiências para pelo menos 20 outras pessoas!

Por outro lado, os clientes satisfeitos vão contar para pelo menos 5 outras pessoas sobre sua experiência positiva e muitas dessas pessoas poderão vir a ser novos clientes.

Por isso, a melhor oportunidade para aumentar as vendas é satisfazer a base atual de clientes. É preciso gastar até 5 vezes mais tempo, esforço e dinheiro para atrair um novo cliente do que para manter um cliente presente.

E como manter nossos clientes satisfeitos? O principal passo é escutar o cliente, quanto às suas necessidades, sua percepção em relação ao atendimento e tratamento recebidos, elogios, reclamações e comentários gerais.

Muita gente não gosta de ouvir críticas e comentários, mas para satisfazer nossos clientes é preciso ouvi-los. Do contrário, como saberemos o que eles acham importante?

Qualidade de atendimento ao cliente

Toda tarefa que executamos é um processo, uma série de ações que produzem determinados resultados Esses resultados são os produtos ou serviços que satisfazem as necessidades e desejos de nossos clientes. Por exemplo: numa instalação temos várias tarefas, desde o atendimento telefônico até a saída do técnico após a instalação na casa do cliente, fazendo parte do processo. O objetivo é atender à necessidade do nosso cliente, de ter seu aparelho funcionando.

Para satisfazer suas expectativas, devemos em primeiro lugar identificar quais são os requisitos do serviço procurado. Por exemplo, no caso de um cliente que comprou um novo aparelho ele deseja ser bem atendido em seu telefonema, que o serviço seja realizado o quanto antes, que o técnico chegue no dia e hora marcados, que se apresente bem, que o serviço seja perfeito, limpo, rápido, etc. Temos que saber quais são as expectativas de nossos clientes em relação ao serviço prestado. Só assim poderemos ter processos que o atendam com satisfação.

Frequentemente as expectativas dos clientes são expressas em termos de conveniência, estética, conforto, durabilidade, confiabilidade e facilidade de acesso.

Quando isso ocorre, nós, como fornecedores de nossos clientes, devemos usar nossos conhecimentos sobre os processos envolvidos - da chamada telefônica até a saída do técnico da casa do cliente - para atender cada vez melhor àquelas necessidades.

Entender os requisitos de nossas tarefas para ajudar a satisfazer as necessidades de nossos clientes e prevenir problemas é o primeiro passo para prestar um atendimento de qualidade .

Quem define o que é qualidade de atendimento

O que é qualidade? Quase todos nós temos uma opinião a respeito. Todos tivemos problemas com qualidade - por exemplo: um aparelho de som que não funciona direito, um prato horrível em um restaurante, erros em uma conta telefônica ou um vendedor grosseiro. Com base nessas experiências, cada um de nós formou uma definição para qualidade. Alguns dizem que qualidade significa "excelência", outros dizem que significa "adequação" ou simplesmente "beleza".

Para oferecer qualidade no nosso trabalho, devemos definir qualidade de maneira a significar o mesmo para todos. Assim, qualidade é definida como sendo o cumprimento das especificações e padrões aceitáveis para satisfazer as necessidades dos clientes. Esses padrões/ especificações são definidos pelo cliente.

O cliente é quem irá atribuir, ou não, qualidade a determinado produto ou serviço, quando utilizá-lo. Se as especificações desse produto/serviço não atenderem às suas expectativas, ele não irá atribuir qualidades ao produto/serviço, já que sabe o que quer e precisa. O fato de um produto ou serviço não cumprir seus requisitos não é uma questão de opinião. O atendimento aos requisitos pode ser observado e medido.

Assim, quem define padrões de atendimento, isto é, o que é qualidade de atendimento, é o cliente.

Para exemplificar, imagine se em nosso trabalho cada membro da equipe tiver uma idéia do que é a qualidade e se esforçar em sua direção. Vamos estar desperdiçando esforços pois cada um terá uma idéia diferente da qualidade. Assim, quem define o que é a qualidade de nosso serviços são nossos clientes. A equipe esforça-se unida para alcançar o que o cliente espera.

Quando falamos em padrões / especificações, o que estamos dizendo é que a partir do conhecimento da necessidade do cliente, podemos padronizar as tarefas, na direção da qualidade.

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