Sua Majestade, o Cliente!

Ser um conselheiro de confiança

Muitas vezes é na visita do técnico, seja para instalação ou reparo, que o cliente vai conhecer melhor o próprio aparelho. É a chance de você conquistar a confiança do cliente. Oriente-o sobre pequenos detalhes, como posicionamento adequado de cada aparelho, uso correto do fio terra e qualquer outra informação que você sentir que seu cliente não possui. Transmitir conhecimento é a melhor forma de conquistar confiança.

O atendimento faz a diferença

O atendimento é fundamental. Se o serviço realizado for bom mas o atendimento não for, o cliente não fecha novos negócios.

É como a seguinte situação: você vai a uma lanchonete e depois de 10 minutos sentado, o garçom parece ainda não ter notado sua presença. Quando enfim ele resolve ir a sua mesa, não demonstra conhecimento do cardápio e não parece estar de bom humor. Aí você pede um sanduíche que um colega havia recomendado.

Depois de 15 minutos o garçom volta a mesa e diz que falta um ingrediente por isso não poderá fazer o pedido ("por que não avisou antes?", você pensa). Você, já sem paciência parte para uma segunda opção.

• Não disperse nem mude o assunto: muitas vezes uma objeção tem o poder de deixar o atendente em pânico e a reação imediata é parar de prestar atenção na argumentação do cliente para arranjar um meio de "mudar o assunto". Só que a única forma eficiente de escapar deste fantasma é exatamente ouvir atentamente a objeção e rebatê-la com uma solução concreta para o problema. Por exemplo: um cliente quer uma instalação para o dia seguinte e vocês sabem que não poderão cumprir. Ouça com atenção os motivos do cliente, explique a ele porque vocês não podem atendê-lo no dia seguinte, cheque com os técnicos a primeira data possível, entendendo o problema do cliente e chegue a um acordo que satisfaça a ambas as partes.

• Não se ofenda: objeção não é um insulto, muito pelo contrário: ela indica que o cliente realmente quer o serviço e está pesando os prós e contras. Mantenha a calma e, mais uma vez, contraponha a objeção com informações que a transformem em mais um argumento de venda.

• Não culpe a empresa / produto: esta é uma péssima saída, pois o cliente deve ter sempre em mente que você trabalha com fornecedores e produtos de primeira linha. Além disso o cliente pode desconfiar de um funcionário que não quer assumir responsabilidade alguma sobre o serviço que presta.

• Treine para responder às objeções mais comuns: preste atenção: há certas objeções que aparecem com mais frequência na boca dos clientes. Faça uma lista e esteja preparado para respondê-las de bate-pronto.

1. Quando o consumidor não entende o que foi explicado, repita com a introdução: "Vamos esclarecer melhor este ponto, Sr.(a)XXX."
   
2. Quando o cliente insiste em falar com outro técnico ou com o gerente, mostre a ele que você está apto para atendê-lo, transmitindo segurança e profissionalismo. Inicie com: "Eu estou apto para atendê-lo Sr.(a) XXX. De que se trata, por favor?"
   
3. Quando o consumidor for agressivo e disser alguma coisa desagradável, diga: "Nós agradecemos sua franqueza, Sr.(a) XXX. Só assim tomamos conhecimento deste tipo de ocorrência e temos a chance de tomar providencia para que isso não volte a ocorrer."
   
4. Quando você tiver que passar alguma informação que já sabe que não será bem recebida pelo cliente, inclua sempre o nome dele na sentença: "Esta é nossa melhor maneira de resolver esta situação, Sr. (a) XXX"
   
5. Quando o consumidor não aceitar uma posição final da empresal diga: "Na verdade esta é a melhor proposta que temos a lhe fazer neste momento, Sr.(a) XXX".
   
6. Quando o consumidor aparentemente não concorda com nada, tente resolver o problema dizendo com delicadeza: "O que o Sr.(a) acha que podemos fazer para ajudá-lo nesta situação?"
   
7. Quando o consumidor for agressivo, explique-se utilizando sempre o NÓS, no lugar do EU. Coloque-se como uma empresa e não como um indivíduo. Por exemplo: Não diga: o que eu posso fazer para ajudá-lo, mas sim o que nós podemos fazer...

1. Ser pontual - isso demostra consideração com o outro e nos dias de hoje não há desculpas para o atraso. Se você perceber que não poderá cumprir o combinado, TELEFONE E AVISE.
   
2. Atualizar-se sempre sobre novos produtos, para ter pleno conhecimento de tudo.
   
3. Orientar o cliente para a perfeita manutenção e conservação dos aparelhos.
   
4. Manter seus supervisores e gerentes informados sobre as necessidades e solicitações dos clientes.
   
5. Manter a gerência informada sobre suas próprias necessidades, para a constante melhora de desempenho.
   
6. Estar pronto a ensinar os colegas mais novos no negócio.
   
7. Estar sempre pensando em maneiras de melhorar a própria atuação.