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O papel e as responsabilidades da equipe na qualidade de atendimento
No atendimento ao cliente, o atendente e o técnico são os elos de ligação entre a empresa e o cliente. Não é mais a Maria ou o Paulo, mas a Maria e o Paulo, da empresa. Para o cliente, o atendente e o técnico são a própria empresa. Assim, atitudes negativas em relação ao cliente serão entendidas como vindas da empresa, portanto comprometendo-a como um todo.
Por isso a atitude individual de cada membro da equipe é tão importante, por que é a pessoa que faz o contato com o cliente, não a empresa.
E é a qualidade deste contato (e do serviço, é claro) a única maneira de diferenciação num mercado tão competitivo quanto o nosso. A qualidade é portanto, resultante de uma centena de pequenas ações do nosso dia-a-dia.
Os contatos com os clientes são nosso "momentos da Verdade".
Um momento da verdade é qualquer momento em que o cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e tem a oportunidade de formar uma opinião sobre a qualidade do serviço que lhe é prestado. A satisfação do cliente será obtida com base em um momento da verdade de cada vez.
Em outras palavras, não adianta a empresa fazer uma excelente propaganda se quando o cliente liga para ela a pessoa que atende o telefone não sabe dar informações pois um outro atendente está almoçando! Este foi o momento da verdade: o cliente ligou e sua necessidade não foi satisfeita! Isso mostra que nosso contato com os clientes são de máxima importância.
Segue uma lista de exemplos de momentos da verdade:
Os clientes partem do princípio de que a empresa está preparada para cuidar das grandes coisas. São os detalhes associados à elas que fazem a diferença .
TratamentoUm cliente bem tratado pode não ser atendido em seus objetivos, mas mesmo assim não levará uma imagem negativa da empresa. Entretanto, o inverso pode ocorrer: a empresa pode estar bem estruturada para atender o cliente, mas se não tiver funcionários treinados para proporcionar um bom tratamento, colocará em risco todo o seu investimento.
É o caso de um cliente procurando alugar uma ar-condicionado: a empresa pode estar bem estruturada para atender o cliente, mas se o colaborador não proporcionar um bom tratamento a esse cliente, ele poderá por o negócio em risco.
Algumas coisas todo cliente procura, no tratamento:
No contato com clientes, existem frases que podem estragar tudo. Quando um cliente reclama de um problema em algum aparelho, nunca podemos dizer frases como:
Há também atitudes que devem ser evitadas:
Existem frases e atitudes que sempre colaboram:
Esta palavra precisa estar na ponta da língua de qualquer pessoa que trabalhe com atendimento. Todo cliente procura um serviço que seja considerado simples/ fácil, por quem entende.
É como se fossemos a um médico: confiaria mais no que achasse seu problema simples de resolver ou preferiria um que olhasse com receio e preocupação e dissesse: "isto é complicado mas vou tentar uma solução..." Uma bom profissional tem que transmitir a segurança de quem entende o que está fazendo e não enfrenta problemas.
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